摘要：10月11日上午，三星美國公司在其官網(wǎng)發(fā)布聲明：“三星要求所有的美國以及全球范圍內(nèi)的運(yùn)營商和零售商，停止銷售及更換三星Note7。”同時(shí)聲明說：“因?yàn)楸挥绊懙脑O(shè)備存在過熱，有安全隱患，所以要求所有使用沒更換和更換過note 7手機(jī)的消費(fèi)者關(guān)機(jī)并停止使用。”此前，三星公司曾因?yàn)閚ote 7手機(jī)頻繁爆炸而在全球召回了250萬部手機(jī)，但是在全球的召回行動(dòng)并不包括中國市場;那么這次要求全球note 7手機(jī)的消費(fèi)者關(guān)機(jī)并停止使用，其中又是否包括中國消費(fèi)者呢?

三星停止銷售及更換三星Note7

　　三星客服：沒有收到任何相關(guān)信息

　　10月11日上午，《消費(fèi)主張》記者以消費(fèi)者的名義撥通了三星中國公司的客服電話。

　　記者：你好，今天我看新聞?wù)fNote7全球停止生產(chǎn)，建議全球停止使用，(消費(fèi)者)關(guān)機(jī)使用，這是什么意思呢?

　　三星中國官方客服：官方?jīng)]有收到任何有關(guān)停止使用的任何相關(guān)信息。

　　記者：中國的Note7手機(jī)用戶到底是用還是不用呢?

　　三星中國官方客服：官方?jīng)]有收到有關(guān)停止使用的相關(guān)任何的信息。

　　記者：這個(gè)聲明包括不包括中國的用戶呢?

　　三星中國官方客服：非常抱歉，沒有收到任何相關(guān)信息。

　　隨后記者又查詢了三星中國公司的官方微博，我們看到，這個(gè)微博沒有任何提醒中國消費(fèi)者關(guān)機(jī)并停止使用的內(nèi)容。最新一條微博的內(nèi)容是：“生命的意義在于無論我們摸到什么壞牌，我們都能用最合適的方式打掉它們。早安!”

　　就在三星美國公司宣布在全球停止銷售并使用三星note 7十幾小時(shí)之后，北京時(shí)間10月11日中午時(shí)分，我們的記者來到三星公司位于北京市中心的一家旗艦店，看到三星note 7手機(jī)還在柜臺陳列并銷售。

　　三星旗艦店銷售人員：三星note 7在一樓銷售。

　　記者：全球都已經(jīng)停止銷售了并要求關(guān)機(jī)和停止使用，為什么你們這里還在銷售?

　　三星旗艦店經(jīng)理：這個(gè)你要去問三星公司。

　　三星公司曾于9月2日宣布在全球范圍召回大約250萬部Note7手機(jī)，可是，這個(gè)召回并不包括中國地區(qū)。三星公司解釋說，中國地區(qū)的Note7手機(jī)，也就是國行手機(jī)，所用的電池和國際市場上三星手機(jī)的電池不同，是由另外一家電池廠商生產(chǎn)的，不會爆炸，所以無需召回。但隨后網(wǎng)上就爆出了中國消費(fèi)者所購買的三星Note7國行手機(jī)接連發(fā)生了兩起爆炸事件。9月19日晚間，三星中國公司又發(fā)布聲明稱，通過三星電子研究所、品質(zhì)檢測中心部門對發(fā)生爆炸的中國消費(fèi)者的Note7手機(jī)進(jìn)行了詳細(xì)分析，推斷損壞是因外部加熱導(dǎo)致。

三星最新聲明

　　而后韓國《朝鮮日報(bào)》發(fā)表文章稱，三星回收了兩款手機(jī)，通過X光和CT對產(chǎn)品進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，發(fā)現(xiàn)了在電池外部故意加熱的痕跡，報(bào)道還說，三星懷疑這是消費(fèi)者為騙取賠償金的惡性行為，正在討論對主張?zhí)搨伪ǖ?名中國消費(fèi)者進(jìn)行刑事起訴等法律應(yīng)對。

三星最新聲明

　　對于三星的聲明和韓國媒體的報(bào)道，上海發(fā)生第二次爆炸的手機(jī)用戶表示非常氣憤。

　　手機(jī)用戶：我們很氣憤，因?yàn)槭謾C(jī)還在我們的國家，我們的手上，他們竟然說兩個(gè)手機(jī)已經(jīng)都檢測過了。

　　隨后，更多的中國消費(fèi)者所購買的Note7手機(jī)發(fā)生了爆炸事件，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)至少有7部Note7國行手機(jī)在中國發(fā)生了爆炸。直到10月11日，三星公司才在中國國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站上宣布召回。而這份召回聲明透露，中國大陸地區(qū)已經(jīng)發(fā)生了20起過熱、燃燒事故。而在此前，三星公司始終拒絕在中國市場實(shí)施召回，不斷聲稱中國的Note7手機(jī)是安全的，原因是中國手機(jī)使用的電池和國外的電池不一樣。

　　三星公司在美國地區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模的召回行動(dòng)，但是被更換過的手機(jī)仍然接二連三地發(fā)生爆炸，許多消費(fèi)者懷疑，爆炸已經(jīng)不僅僅是電池問題，而是手機(jī)本身就有缺陷。在美國消費(fèi)品安全委員會的督促下，三星公司終于宣布：要求所有使用沒更換和更換過note7手機(jī)的消費(fèi)者關(guān)機(jī)并停止使用。我們注意到，三星公司在這份聲明中承認(rèn)：“因?yàn)楸挥绊懙脑O(shè)備存在過熱，有安全隱患。”也就是說，三星公司已經(jīng)隱晦地表達(dá)，Note 7爆炸的原因可能不僅僅是電池導(dǎo)致的。如果爆炸并不僅僅是電池導(dǎo)致的，那么中國消費(fèi)者手中的三星note 7手機(jī)是否還是安全的呢？遺憾的是，在這次全球停止銷售和使用的行動(dòng)中，三星公司再次把中國市場排除在外。那么，中國消費(fèi)者是怎么看待這一系列特殊政策的呢？《消費(fèi)主張》10月11日在街頭采訪了一些消費(fèi)者。

　　消費(fèi)者1：三星沒有真正很正面地去解決這個(gè)問題，而是在采用回避的、掩耳盜鈴的態(tài)度，對所有消費(fèi)者都是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對中國消費(fèi)者尤其不負(fù)責(zé)任，甚至把中國消費(fèi)者置之旁邊。

　　消費(fèi)者2：看了這個(gè)新聞非常憤怒，為什么沒有我們中國消費(fèi)者呢?憤怒之余，我們對自身應(yīng)該有一個(gè)反思，肯定是我們的消費(fèi)者保護(hù)沒有做得足夠好。如果我們出現(xiàn)這樣的問題也給他重罰，像美國一樣，我相信三星也不會對我們區(qū)別對待。

　　消費(fèi)者3：對中國來說非常不公平的，我們昨天仍然能看到三星note7手機(jī)的廣告，既然出現(xiàn)了爆炸事件，這廣告是不是就不應(yīng)該出來呢?是不是三星還在倡導(dǎo)我們中國的消費(fèi)者繼續(xù)去買三星note7?中國消費(fèi)者的生命安全不重要嗎?

　　消防專業(yè)人士：三星note 7手機(jī)是安全隱患

　　2016年9月底，我們《消費(fèi)主張》欄目接到遼寧一位消費(fèi)者投訴，說手里的三星手機(jī)發(fā)生了爆炸，他在網(wǎng)上被稱為三星note 7手機(jī)第五炸的受害者。接到這樣的信息后，記者立即趕到遼寧撫順，見到了這位消費(fèi)者和他的手機(jī)。

    

視頻截圖

　　消費(fèi)者張思童：花了5988元，8號下午在天貓上訂的，10號上午到的。電池當(dāng)時(shí)都給膨脹開了，26號早晨炸的，到手就16天，剛過半個(gè)月。

　　這臺手機(jī)已經(jīng)徹底損壞，燒成了機(jī)體分離狀態(tài)。那么，當(dāng)時(shí)又是如何起火燃燒的呢?張思童帶記者來到了事發(fā)地點(diǎn)。

　　根據(jù)機(jī)主張思童的描述，當(dāng)時(shí)他正在這里跟裝修客戶聯(lián)系，但手機(jī)卻突然黑屏了，在強(qiáng)烈振動(dòng)一下后散發(fā)出一股焦味，并迅速冒出白煙。于是他就急忙把手機(jī)扔在遠(yuǎn)處地上，身旁的同事發(fā)現(xiàn)情況后，就拿出手機(jī)把現(xiàn)場拍攝下來。

　　現(xiàn)場視頻拍攝者：剛把手機(jī)扔出去的樣子，煙特別大，把我們都嚇一跳，像手榴彈似的。

　　這就是現(xiàn)場記錄的畫面，從中能夠看到，剛開始手機(jī)散發(fā)出濃煙，整個(gè)機(jī)體慢慢燒裂開，屏幕灼燒變形融化，過了大約20分鐘，手機(jī)溫度才逐漸降下來。

　　現(xiàn)場視頻拍攝者車程：得多高的溫度才能把玻璃給熔化啊?這要是放在家里，房子都得著火。

　　看著新買的手機(jī)變成這副模樣，張思童非常心疼。他告訴我們，自己一直是三星手機(jī)的忠實(shí)用戶，為了攢錢買這臺最新款的手機(jī)，他省吃儉用了兩三個(gè)月。

　　之前，也有朋友提醒過他不要買，這款手機(jī)可能存有安全隱患。但因?yàn)槿枪竟嫉穆暶髦惺冀K在強(qiáng)調(diào)中國市場里的這款手機(jī)是安全的，他就相信了三星公司。

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：因?yàn)槿窃?jīng)說過國內(nèi)的不會炸，因?yàn)殡姵厣a(chǎn)商不一樣嘛，我相信了三星?？墒撬€是炸了，而且我親眼所見，我的手機(jī)炸了。就相當(dāng)于你比較信賴的一個(gè)東西，它突然毀了!

　　“視頻不讓流傳”

　　手機(jī)燃損后，張思童立即聯(lián)系了三星官方旗艦店，之后，又跟三星公司取得了聯(lián)系。很快，三星公司來人了，在看過手機(jī)后，主動(dòng)表態(tài)要賠給張思童一臺新手機(jī)，并額外再給他6千元錢，但卻提出了兩個(gè)條件，把這臺燃燒過后的手機(jī)帶走和答應(yīng)他們這段視頻不外傳！

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：不讓往外流傳，他確定的是視頻不讓流傳。

　　拿走這臺手機(jī)，并且還不讓外傳這段現(xiàn)場燃燒的視頻，這兩個(gè)要求讓張思童感到很擔(dān)心。他剛從武警部隊(duì)退伍下來，曾經(jīng)當(dāng)過幾年消防兵，去過不少火災(zāi)現(xiàn)場，見過不少災(zāi)難發(fā)生后的慘狀。張思童覺得，如果不讓其他消費(fèi)者知道這件事，繼續(xù)使用這款手機(jī)，也許會帶來更多的火災(zāi)隱患!

　　于是，張思童拒絕了三星公司。

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：一是對手機(jī)不放心，二是我感覺，我要把這消息封鎖了，那就沒人知道這個(gè)手機(jī)會炸了。

　　究竟是手機(jī)的問題，還是中國人的問題？

　　就在記者和張思童打算去北京，前往中國泰爾實(shí)驗(yàn)室委托檢驗(yàn)的時(shí)候，突然看到三星公司發(fā)布了一份最新聲明。在這份2016年9月29日發(fā)布的聲明中，三星公司再次強(qiáng)調(diào)了自己在中國正式銷售的國行版Note7采用的是與海外宣布召回的產(chǎn)品完全不同的供應(yīng)商提供的電池產(chǎn)品，“可以確保產(chǎn)品的安全性與可靠性。”

　　這讓張思童感到難以理解。

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：我就想知道(手機(jī)電池)符合哪兒的安全標(biāo)準(zhǔn)，符合安全標(biāo)準(zhǔn)會炸嗎?為啥會炸?

　　再往下看，還有更讓張思童感到氣憤的，在新聞中，是這樣說的——

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：三星電子表示，針對此前出現(xiàn)燃損問題的Note7中國國行版產(chǎn)品，該公司第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系用戶，并在征得用戶許可的前提下聯(lián)合電池供應(yīng)商一同進(jìn)行了全面檢測。檢測結(jié)果顯示，電池內(nèi)部并無燃燒(損)的跡象。之后，本著公開公正的原則，三星委托國內(nèi)權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)-中國泰爾試驗(yàn)室進(jìn)行了再次檢測。檢測結(jié)果推定系外部熱沖擊導(dǎo)致的手機(jī)燃損。這與初步檢測的結(jié)果一致。

　　張思童認(rèn)為，這段話傳達(dá)了兩個(gè)意思，第一，三星的電池供應(yīng)商對中國發(fā)生的國行版Note7燃損手機(jī)檢測后發(fā)現(xiàn)，電池內(nèi)部并無燃損的跡象；第二，中國的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)泰爾實(shí)驗(yàn)室也在檢測后推定，系外部熱沖擊導(dǎo)致的手機(jī)燃損。這也就是說，三星手機(jī)本身是沒有問題的，之所以出現(xiàn)問題，是中國用戶本身使用不當(dāng)甚至是故意破壞造假，造成電池燃損的假象。

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：我不知道現(xiàn)在有沒有證據(jù)表明(三星)去中國泰爾實(shí)驗(yàn)室檢測了，而且系外部熱沖擊導(dǎo)致，但我想沒人會把自己手機(jī)點(diǎn)著。

　　張思童覺得，三星公司這份聲明表面上看是在道歉，但其實(shí)是在推托責(zé)任。不光不召回中國市場上的手機(jī)，還把責(zé)任推到了中國消費(fèi)者身上。

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：說實(shí)話，不需要他道歉，我需要這件事怎么解決，證明是手機(jī)的問題，不是中國人的問題。

　　“這么隱瞞，早晚有一天會出大事”

　　記者幫忙聯(lián)系了泰爾實(shí)驗(yàn)室，詢問這件事，并咨詢他們能否對張思童的手機(jī)來檢測。我們想知道，如果用同樣方法來檢測，是否會出現(xiàn)不一樣的結(jié)論?

　　很遺憾，我們得到的答復(fù)是，因?yàn)猷徑?，相關(guān)工作人員要放假休息，得等到十一過后再聯(lián)系。

　　沒辦法，現(xiàn)在只能等待。當(dāng)記者離開前，我們決定把這臺手機(jī)用膠條封存起來。

　　10月9日，張思童從遼寧趕到北京，他告訴記者，考慮到送檢手機(jī)可能花費(fèi)不少時(shí)間，于是就辭去了銷售工作，專心來北京探尋真相。

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：我的會炸，別人的也會炸，我畢竟當(dāng)過消防兵，我知道，因?yàn)楫?dāng)時(shí)燃燒的時(shí)候溫度很高，它要在易燃的產(chǎn)品旁邊肯定會著火，尤其你睡覺?，F(xiàn)在很多人，習(xí)慣把手機(jī)放在枕頭旁邊，被子這些都是易燃物，就看中國有多少部三星手機(jī)了，這些隱患都是不能小視的。

　　張思童的擔(dān)心并不是沒有道理，就在這個(gè)十一假期，沈陽的一位手機(jī)用戶家里就發(fā)生了這樣的事。

爆炸手機(jī)

　　從這名三星手機(jī)用戶在網(wǎng)上發(fā)布的照片中我們能看到，這臺Note7手機(jī)發(fā)生燃損的時(shí)候，恰恰是放在家里的床上。掀開一層層被褥，還是能清楚看到下面燃燒的痕跡。萬幸發(fā)現(xiàn)及時(shí)，火被撲滅了，沒來得及造成更大范圍的災(zāi)難!

　　三星手機(jī)消費(fèi)者張思童：三星要是對每個(gè)人都這么隱瞞，早晚有一天會出大事，而且損失的都是中國人。

　　泰爾實(shí)驗(yàn)室：我們檢測的只是三星送來的樣品

　　張思童前往的中國泰爾實(shí)驗(yàn)室，位于海淀區(qū)花園北路52號，在中國信息通信研究院里面。

　　在這間會議室里，張思童拆開了手機(jī)盒，請?zhí)枌?shí)驗(yàn)室的專家們親自瞧瞧這臺手機(jī)——燃損到底是由內(nèi)部電池造成的、還是像三星公司在聲明中所宣稱的那樣，是由外部沖擊導(dǎo)致的?

　　專家們看得很認(rèn)真，把手機(jī)電池也拿起來仔細(xì)觀察。

　　中國泰爾實(shí)驗(yàn)室副主任陸冰松：我們會盡力去做相關(guān)的檢測，但是我們也只能對樣品負(fù)責(zé)。對于這件事的整體的進(jìn)程，還需要你們媒體持續(xù)的關(guān)注。當(dāng)然了，您剛才提的這個(gè)對三星公司的一些訴求，我也不能代表(三星公司)。我們是一個(gè)第三方的實(shí)驗(yàn)室，我能說的就是，我們會本著獨(dú)立、公正、科學(xué)的方式方法，用我們認(rèn)為可能的手段進(jìn)行檢測，盡量地去還原它燃燒的原因。

　　中國泰爾實(shí)驗(yàn)室副主任陸冰松表示，現(xiàn)在僅憑外觀來看，是難以做出判斷的，還需要對手機(jī)做進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)分析，他們才能下結(jié)論。

　　張思童和記者都很知道，在這之前中國泰爾實(shí)驗(yàn)室是如何對三星公司所提供的手機(jī)進(jìn)行檢測的，當(dāng)時(shí)檢測的燃損手機(jī)又是從哪里來的。

　　中國泰爾實(shí)驗(yàn)室副主任陸冰松：三星給我們的，說是從消費(fèi)者那邊獲得的，應(yīng)該是他的事，我們只對他提供的這幾個(gè)樣品做了檢測。

　　記者：就是說您不知道來自哪個(gè)消費(fèi)者?

　　中國泰爾實(shí)驗(yàn)室副主任陸冰松：只是說東莞和北京的。

　　記者：具體哪個(gè)消費(fèi)者?

　　中國泰爾實(shí)驗(yàn)室副主任陸冰松：不知道，我們沒有特意去要這個(gè)信息。

　　陸冰松告訴我們，三星公司當(dāng)時(shí)提供給他們做檢測的有三臺燃損手機(jī)，一臺是美國的，兩臺是中國的，據(jù)三星說，中國的這兩臺手機(jī)分別來自東莞和北京。

　　但記者注意到，在2016年9月29日三星發(fā)布公告前，再往前推幾天，留出取樣、送檢和檢測時(shí)間，有據(jù)可查的三星手機(jī)燃損事件并沒有北京和東莞的用戶。

　　這又該如何解釋呢?

　　中國泰爾實(shí)驗(yàn)室副主任陸冰松：我們只是對這幾個(gè)樣品負(fù)責(zé)，這幾個(gè)樣品原來的持有人是誰，即使我們通過一些渠道了解，我們也不可能把他們寫到報(bào)告里面。

　　武警消防退役的張思童始終沒有想明白，自己的這部note 7手機(jī)明明是自燃自爆，三星公司卻聲稱是外部加熱；當(dāng)全球都在召回，中國的消費(fèi)者卻被遺忘；當(dāng)全球都在停止銷售和使用的時(shí)候，三星在中國的銷售依然沒有停止，對中國消費(fèi)者也沒有任何消費(fèi)提醒。

　　律師：三星在中國有恃無恐因?yàn)閼土P性賠償力度不夠

　　像張思童這樣的中國消費(fèi)者，該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益?今天我們也采訪了專注消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的律師邱寶昌。

　　邱寶昌：有可能它認(rèn)為，你的法律法規(guī)不夠嚴(yán)，而在其他地方，違法成本可能很高。什么原因，我們不能妄加猜測，但是這種唯獨(dú)遺漏了中國市場又不加以說明的做法，讓人很難信服。我認(rèn)為它應(yīng)該把真實(shí)的情況、原因，不僅要說清楚，還要公平對待。

　　記者：中國note7現(xiàn)在有發(fā)生爆炸的案例，但是三星聲明中國產(chǎn)的國行版note7質(zhì)量是安全的，您怎么評價(jià)這份聲明?

　　邱寶昌：它不能自證清白，自話自說，你如果說中國的三星note7沒有問題，你要有第三方公正的評估、鑒定，出具相關(guān)的證明才能信服，只是口頭上說在中國是安全的，但是事實(shí)恰恰相反，國行版發(fā)生了一起、兩起、七起爆炸事件，怎么說明它安全?發(fā)生了爆炸，已經(jīng)對消費(fèi)者生命健康和財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，它說是安全的，我認(rèn)為不是信口開河，就是拒不認(rèn)賬。這是在隱瞞事實(shí)。

　　記者：中國消費(fèi)者，他們現(xiàn)在是積極地在了解真相，維護(hù)自己的權(quán)益，但是問題就是很難有途徑去表達(dá)，如果作為中國一個(gè)的消費(fèi)者，他此時(shí)有什么樣的辦法?

　　邱寶昌：中國也有懲罰性賠償，消法第十九條有規(guī)定，但是懲罰的力度可能還需要加強(qiáng)，同時(shí)我們的公益訴訟要發(fā)揮作用，一個(gè)消費(fèi)者去打官司很難成功，打贏了賠個(gè)三千、五千，如果能夠代表廣大消費(fèi)者，讓它們禁止生產(chǎn)銷售并賠償，這個(gè)力度就很大，它就要去衡量違法成本和要承擔(dān)的法律責(zé)任。

　　代表中國消費(fèi)者七問三星

　　中國市場的三星note7手機(jī)爆炸事件，目前存在許多疑問：

　　第一、三星note7手機(jī)爆炸的真正原因是什么?如果僅僅是電池問題，為何三星在全球召回更換的手機(jī)依然發(fā)生了爆炸，最終導(dǎo)致三星要求全球note7手機(jī)消費(fèi)者無論更換與否，都關(guān)機(jī)并停止使用;

　　第二、如果三星note7手機(jī)爆炸的原因，并不僅僅是電池問題，那么中國市場的note7手機(jī)是否就存在安全隱患?因?yàn)槿枪疽渤姓J(rèn)，中國市場手機(jī)和國際市場手機(jī)僅僅是電池不同;

　　第三、為何在全球召回，而不包括中國市場?為何要求全球停用，而中國市場還在正常銷售?

　　第四、三星公司聲稱他們對中國市場爆炸的note7手機(jī)進(jìn)行了檢測，為何消費(fèi)者卻聲稱手機(jī)還在自己手中，根本就沒有交給三星公司?

　　第五、三星公司聲稱和第三方檢測機(jī)構(gòu)中國泰爾實(shí)驗(yàn)室對爆炸手機(jī)進(jìn)行了再次檢測，但泰爾實(shí)驗(yàn)室卻說，他們根本不能判斷所檢測的手機(jī)來自于哪里。這究竟是消費(fèi)者爆炸的手機(jī)還是另有出處?

　　第六、三星中國公司在9月29日曾發(fā)表聲明，聲稱中國市場的手機(jī)是安全的，但是今天在官網(wǎng)上，三星公司已經(jīng)把這條聲明刪除，其背后是什么原因?

　　第七個(gè)問題，也是最重要的問題：請三星公司告訴中國消費(fèi)者，我們手中的note7手機(jī)是否真正安全？是否還能繼續(xù)使用？

　　《消費(fèi)主張》欄目將繼續(xù)對此事進(jìn)行關(guān)注。

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