大零售轉(zhuǎn)型背景下，銀行業(yè)務(wù)焦點由B端頭部客戶，轉(zhuǎn)向C端大眾長尾，如何爭奪C端用戶成了銀行需要面臨的全新挑戰(zhàn)——如何與客戶產(chǎn)生更多的觸達及連接?如何有效提升客戶活躍度，盤活優(yōu)質(zhì)年輕客群?如何精準把握客戶需求，增強轉(zhuǎn)化率?如何打造自身品牌形象，提升用戶忠誠度?

　　即信Fintech智研中心認為，單一的營銷或服務(wù)，無法統(tǒng)籌整個“營銷—獲客—線上金融服務(wù)”的閉環(huán)。唯有“以用戶為中心，構(gòu)建anytime&anywhere的完整社交生態(tài)，并最終實現(xiàn)傳播銷售一體化、營銷服務(wù)一體化、品效合一”的“社交化運營”，方可打通整個流程及鏈條。

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　　而社交化運營的本質(zhì)是銀行與客戶的交互，交互的基礎(chǔ)支撐是通信觸達。即信ICC融合通信中臺可賦能銀行從“營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)”三方面入手，搭建并持續(xù)完善社交化運營的生態(tài)體系，從而爭奪C端用戶，實現(xiàn)彎道超車。

　　營銷層面：多點觸達、精準推薦

　　構(gòu)建全渠道營銷體系，擁抱新興社交媒體，多觸點直連客戶，實現(xiàn)精準個性化推薦，并結(jié)合社交運營效果分析，持續(xù)反哺精耕。

　　? 關(guān)鍵詞1：多觸點直連

　　泛90后成為數(shù)字銀行的主力客戶，占比近70%，他們更加追求交互的敏捷性。通信渠道越多，交互觸達越豐富，社交化運營的鏈路越密集，銀行在基礎(chǔ)的用戶觸達層面就越占優(yōu)勢。

　　即信ICC融合通信中臺通過將市面上的通信渠道、社交媒體進行預(yù)置集成，并通過統(tǒng)一消息接口與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)群對接，以插件式架構(gòu)支撐銀行通信渠道的高效擴展，實現(xiàn)通信即服務(wù)。

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　　? 關(guān)鍵詞2：個性化推薦

　　在個性化精準營銷已然成為共識的當下，“智能+”將是其未來進一步發(fā)展的方向。目前的精準營銷尚處于后臺構(gòu)建畫像，分析數(shù)據(jù)，給出決策支撐的階段，決策的落地仍需要耗費大量的人力去執(zhí)行。

　　即信ICC融合通信中臺在通信資源整合的基礎(chǔ)之上，可結(jié)合用戶畫像、業(yè)務(wù)屬性，實現(xiàn)個性化營銷內(nèi)容的智能貼片，銀行只需花幾分鐘在發(fā)送策略中進行相應(yīng)的設(shè)定，平臺便可自動執(zhí)行個性化推薦的操作。

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　　服務(wù)層面：一致體驗、實時互動

　　實現(xiàn)社交渠道無縫銜接的客戶服務(wù)，屏蔽渠道差異，提供一致的客戶服務(wù)體驗，支持高效、實時雙向互動，及時滿足客戶訴求。

　　? 關(guān)鍵詞1：服務(wù)體驗一致性

　　普華永道調(diào)查結(jié)果顯示，良好的客戶體驗可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價。在多條服務(wù)渠道相互對比之下，客戶將會對體驗不好的渠道平臺產(chǎn)生更大的負面印象，從而影響銀行在客戶心中的整體品牌形象。

　　即信ICC融合通信中臺不但可以實現(xiàn)全渠道通信內(nèi)容的統(tǒng)一管理管控，有效解決通信內(nèi)容碎片分布問題，更可通過全渠道信息跟蹤，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，更全面直觀地了解客戶服務(wù)情況，賦能銀行實現(xiàn)全渠道服務(wù)體驗一致性，樹立統(tǒng)一的品牌形象。

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　　? 關(guān)鍵詞2：雙向互動實時性

　　在當下的市場環(huán)境中，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點、消費場景、社交場合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求，且銀行對需求的響應(yīng)速度將直接影響客戶的體驗。

　　即信ICC融合通信中臺基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道的打通，不但可支持對多種消息類型進行自動回復(fù)，加速對客戶需求的響應(yīng)速度，更可在自動識別目標指令后，實時推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋，免去人工介入。

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　　業(yè)務(wù)層面：渠道智能路由、信息觸達保障

　　推動線上渠道建設(shè)，覆蓋用戶常用社交渠道，實現(xiàn)沉浸式業(yè)務(wù)通知，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則智能切換通知渠道，保障信息觸達。

　　? 關(guān)鍵詞1：智能切換通知渠道

　　當各通信渠道的后臺彼此獨立時，銀行需要靠人工“機械而重復(fù)”地登錄不同的通信后臺，設(shè)置該通信渠道的發(fā)送配比，更需要實時關(guān)注渠道的下發(fā)狀態(tài)，費時又費力。

　　ICC融合通信中臺基于渠道間的互聯(lián)互通，可在同一后臺實現(xiàn)渠道的新增或刪減、發(fā)送量的分配比例、多渠道同時發(fā)送(并行)或優(yōu)先渠道發(fā)送失敗后備選渠道補發(fā)(串行)，一個功能界面即可輕松解決過去跨通信平臺操作所帶來的繁雜及不便。

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　　? 關(guān)鍵詞2：切實保障信息觸達

　　在銀行日常的消息發(fā)送中，生產(chǎn)類消息占了絕大一部分的比例，且這些消息往往事關(guān)客戶的資金安全，切實保障生產(chǎn)信息按時觸達是銀行安全的基礎(chǔ)。

　　即信ICC融合通信中臺的全通信渠道監(jiān)控，在對中臺的負載、存儲、網(wǎng)絡(luò)進行全方位監(jiān)控基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)全渠道的通信連接、消息發(fā)送速度、成功率實時監(jiān)控，全鏈路監(jiān)控覆蓋，達到毫秒級的智能預(yù)警/告警及故障自愈能力。

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　　德勤在《銀行業(yè)2030：中國零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型》中提到“從同業(yè)來看，眾多零售領(lǐng)先銀行圍繞場景生態(tài)搭建、綜合化金融產(chǎn)品與服務(wù)等，逐步構(gòu)建其獨有的零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢。”其中，整體生態(tài)場景搭建中不可或缺的一部分，正是社交化運營的生態(tài)體系。即信ICC融合通信中臺可在“營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)”三大層面上，賦能銀行實現(xiàn)社交化運營的生態(tài)體系搭建，增加在C端用戶爭奪上的實力。

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