小紅書“分享”變現(xiàn)后的信任危機(jī)

　　遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱，提升消費(fèi)體驗(yàn)，黑貓投訴平臺(tái)全天候服務(wù)，您的每一條投訴，都在改變這個(gè)世界。【投訴，就上黑貓】

　　用筆記引導(dǎo)消費(fèi)者“種草”、教消費(fèi)者什么是值得買的小紅書，卻接連被消費(fèi)者投訴虛假宣傳、售后困難、售后遭拒

　　《投資者報(bào)》 喬丹 王繼偉

　　“標(biāo)記我的生活”、一個(gè)“年輕生活方式分享平臺(tái)”，是小紅書在APP及官網(wǎng)上的標(biāo)語(yǔ)和注釋。在小紅書上，用戶閱讀明星及達(dá)人分享的筆記，對(duì)其標(biāo)記的相關(guān)商品“種草”、“拔草”。小紅書曾一度被用戶貼上“國(guó)民種草機(jī)”、“海淘版知乎”等標(biāo)簽。2018年5月，小紅書獲得了由阿里領(lǐng)投，金沙江創(chuàng)投、騰訊投資等跟投的3億美元財(cái)務(wù)融資，公司估值超30億美元。

　　然而，這個(gè)被阿里、騰訊青睞的“年輕生活方式分享平臺(tái)”，卻屢次因售后問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”是常見投訴用語(yǔ)。記者發(fā)現(xiàn)，在小紅書商城上，用戶亦無(wú)法獲得“售前”服務(wù)，且商城的宣傳找不到對(duì)應(yīng)的商品?？磥?lái)，除了“售后”，小紅書的“售前”似乎也不盡如人意。在2018年“雙11”全網(wǎng)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，小紅書獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

　　虛假宣傳

　　創(chuàng)立于2013年的小紅書，以“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”并標(biāo)記分享的社交屬性，成為了網(wǎng)紅達(dá)人們的聚集地，他們以短視頻或圖文筆記的形式，向“小紅薯”們（即小紅書用戶）分享時(shí)尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行等經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，亦有不少“明星薯”紛紛入駐小紅書，如呼吁“不要買一克拉以下的鉆石”的張雨綺、“瘋狂種草機(jī)”林允、及“帶貨女王”范冰冰。

　　2014年，小紅書電商上線，商城除了小紅書的自營(yíng)店“福利社”外，還有SASA、Akplaza等海外電商入駐。用戶通過(guò)閱讀筆記，對(duì)筆記內(nèi)標(biāo)記的相關(guān)商品“種草”后，再前往商城對(duì)心儀商品“拔草”。“閱讀筆記—種草—拔草”成為了小紅書的閉環(huán)商業(yè)模式。

　　28歲的女白領(lǐng)慧珍正是這1.5億用戶之一。與眾多“小紅薯”一樣，慧珍的很多化妝品都是“在小紅書上‘種草’、‘拔草’得來(lái)”，然而，向來(lái)對(duì)小紅書信任有加的慧珍，卻在近期聲稱“被小紅書忽悠了。”

　　日前，慧珍向記者表示稱，其在小紅書商城上看到“國(guó)貨爆款9.9元搶”的宣傳，但搜索后，未在商城內(nèi)找到與宣傳標(biāo)語(yǔ)對(duì)應(yīng)的商品。慧珍懷疑“小紅書虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)”。

　　記者進(jìn)入小紅書商城，在頁(yè)面上，小紅書確有顯示，“國(guó)貨爆款9.9元搶”的宣傳標(biāo)語(yǔ)。記者搜索關(guān)鍵詞，但檢索出來(lái)的產(chǎn)品價(jià)位均在55元~3399元不等，未找到與宣傳對(duì)應(yīng)的9.9元爆款國(guó)貨。

　　爆款指在商品銷售中出貨率高、銷量高、人氣高的“三高”商品。小紅書商城上的爆款是基于什么指標(biāo)推薦？9.9元的爆款國(guó)貨何在？

　　只能“盲選”？

　　在小紅書上，明星達(dá)人們?cè)诠P記中的標(biāo)記，一度成為“小紅薯”們“種草”的風(fēng)向標(biāo)。

　　慧珍告訴記者，不同于以往，現(xiàn)在小紅書內(nèi)的筆記，有很多看起來(lái)更像是廣告，包括一些明星分享的筆記，“明星怎么會(huì)用幾十元錢的便宜產(chǎn)品?！被壅滟|(zhì)疑道。

　　記者檢索豆瓣、微博等平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友反映了同樣的問(wèn)題，“小紅書+廣告、明星帶貨”是社交媒體上出鏡率較為頻繁的詞組。

　　另外，慧珍還向記者表示，小紅書商城內(nèi)的商品，均看不到產(chǎn)品評(píng)價(jià)，只有幾條疑似廣告的筆記?！翱床坏皆u(píng)價(jià)，了解不到商品更多信息，在小紅書商城上購(gòu)物相當(dāng)于被迫在盲選?！被壅鋵?duì)記者說(shuō)道。

　　記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于是否購(gòu)買小紅書上的相關(guān)商品，用戶僅能參考商品詳情頁(yè)及相關(guān)筆記，且筆記內(nèi)分享的商品往往是用戶自購(gòu)于境外免稅店或托朋友代購(gòu)得到。以小紅書福利社銷售的雅詩(shī)蘭黛眼霜為例，不少筆記稱，產(chǎn)品購(gòu)自日上免稅店，少見有筆記稱，產(chǎn)品購(gòu)自小紅書。

　　對(duì)此，膳魔師中國(guó)方的相關(guān)人士告訴記者，即便有品牌授權(quán)的第三方經(jīng)銷電商，但因?yàn)楣?yīng)商無(wú)法管控，消費(fèi)者買到假貨的概率依然存在。即不同渠道購(gòu)買的商品，往往因?yàn)樨浽吹牟豢煽匦远鴮?dǎo)致消費(fèi)者擁有不同的產(chǎn)品體驗(yàn)。

　　據(jù)新的《電子商務(wù)法》第三十九條法規(guī)顯示，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣告訴記者，用戶無(wú)法獲取并對(duì)比商品使用后的體驗(yàn)信息，顯然有違電商規(guī)定，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，實(shí)屬變相“強(qiáng)制消費(fèi)”行為。

　　客服難題

　　成立初期，小紅書的Slogan為“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”，現(xiàn)在，已更改為“標(biāo)記我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒體上，“失蹤、霸道、怠慢”是消費(fèi)者們給予小紅書客服的最新標(biāo)簽。

　　慧珍告訴記者，就“國(guó)貨爆款9.9元搶”事宜，自己曾嘗試聯(lián)系小紅書客服并撥打官網(wǎng)電話了解詳情，但許久無(wú)回應(yīng)，“客服就像失蹤了一樣?！?/p>

　　記者嘗試聯(lián)系客服，但被告知無(wú)訂單號(hào)便無(wú)法聯(lián)系客服?！爸挥匈?gòu)買了小紅書的會(huì)員，才能獲得專屬客服并享受相關(guān)服務(wù)。非會(huì)員無(wú)法在售前與客服取得聯(lián)系，只能在購(gòu)買后憑借訂單號(hào)聯(lián)系客服?！被壅鋵?duì)記者說(shuō)道。

　　蒙慧欣告訴記者，小紅書以“會(huì)員”與“非會(huì)員”的形式區(qū)分對(duì)待消費(fèi)者，阻礙消費(fèi)者進(jìn)一步了解商品除詳情頁(yè)面以外呈現(xiàn)的信息，同樣有違電商規(guī)定，剝奪消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)上，每天都有數(shù)起關(guān)于小紅書的投訴案例。消費(fèi)者反映小紅書“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”等現(xiàn)象，記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)調(diào)解平臺(tái)介入后，這些問(wèn)題馬上得到處理。

　　“這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺(tái)，很多平臺(tái)都有這樣的‘通病’。在售后服務(wù)上，多數(shù)平臺(tái)服務(wù)態(tài)度差。面對(duì)用戶投訴時(shí)，客服常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度，最終導(dǎo)致用戶只能轉(zhuǎn)向第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴?！泵苫坌缹?duì)記者表示，“另外，還有很多平臺(tái)將客服工作外包，用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍用戶，主要原因在于平臺(tái)不足夠重視用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。”

　　針對(duì)以上問(wèn)題，記者致電并發(fā)送郵件給小紅書。不過(guò)蹊蹺的是，電話接通后，當(dāng)記者詢問(wèn)對(duì)方是否是小紅書時(shí)，對(duì)方稱“是”，但當(dāng)記者表明身份及用意后，對(duì)方卻改口稱“不是（小紅書）”，隨即電話被掛斷。截至發(fā)稿日，記者未收到公司方面回應(yīng)。