新的經(jīng)濟周期中，二手經(jīng)濟開始走紅。在此背景下，二手電商平臺正迎來爆發(fā)式發(fā)展，其中二手手機交易成為重要一環(huán)。

　　預計到2020年，中國二手閑置市場將步入萬億賽道，一個萬億級的市場呼之欲出。但從二手手機交易看，由于是非標品，交易過程中的信息不對稱問題依然存在，因此買賣雙方的“信任”問題如何解決就成為關鍵;而消費者在買賣二手手機交易時，最為看重的因素，就是平臺或服務商能否提供讓人放心的驗機質檢服務。

　　作為國內領先的二手交易平臺，轉轉二手交易網(wǎng)自上線之初就在業(yè)內率先推出了針對二手手機的驗機質檢和質保服務。極光等多家權威數(shù)據(jù)調研機構的報告均提到，轉轉已經(jīng)建立起比較成熟的質檢體系，其二手手機的質檢標準多達66大項，專業(yè)質檢工程師團隊的質檢技術也領先業(yè)內，在線上二手手機交易中已占據(jù)領先位置。

　　為了讓更多人愿意交易二手，幫助消費者在買賣手機時更放心，日前轉轉和知名管理咨詢機構埃森哲開展深入合作，對平臺二手手機的質檢模式、質檢工程師團隊及服務進行全面升級，通過精益化管理、精細化分工、統(tǒng)一質檢標準及數(shù)字化支持落地等舉措，在提高效率的同時，為消費者提供可信賴的履約服務。

　　二手經(jīng)濟迎來爆發(fā)，轉轉質檢領先業(yè)內

　　從2011年國內二手電商平臺開始萌芽起， 二手市場就已開始高速增長。

　　根據(jù)央視財經(jīng)報道，截至2017年底，我國閑置物品交易規(guī)模已達5000億元，并且年增速在30%以上。在此背景下，二手電商平臺打破了空間距離的交易掣肘，特別是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和線上支付的越發(fā)成熟，線上二手交易的吸引力也在逐步提升，平臺的交易模式、服務更加豐富，也給了消費者更多選擇。

　　在諸多二手商品品類中，二手手機是除二手房、二手車之外，二手交易中最大的品類之一。尤其是近幾年在供需兩側的共同驅動下，二手手機的市場規(guī)模逐漸擴大，且線上轉化率逐步提升，市場前景也更為廣闊。

　　不過，二手手機作為非標品，交易過程中信息不對稱的問題依然存在，仍是一個典型的檸檬市場。尤其是線下二手手機市場亂象頻發(fā)，給消費者帶來了很多不好的固有印象，因此“信任”問題也成為二手手機交易過程中的最大痛點。

　　隨著線上二手手機交易的興起，如何解決信任問題就成為關鍵，而驗機質檢服務顯然已經(jīng)成為解決這一問題的“關鍵之匙”。

　　轉轉副總裁於波認為，二手手機驗機質檢服務的推出，其實也是讓二手手機這樣的非標品能夠變得標準化的過程。線上平臺通過專業(yè)質檢，一方面提高了買賣雙方的交易信心，另一方面也提振了消費者的交易需求，敢于進行二手手機交易，為二手手機交易市場開拓了全新的空間。

　　不過，從目前二手手機市場和線上平臺發(fā)展看，水平參差不齊。於波介紹，在眾多和二手手機相關業(yè)務的平臺中，率先推出驗機質檢服務的轉轉，不僅已經(jīng)發(fā)展成為國內的頭部二手電商，更因堅持提供專業(yè)質檢服務，成為二手手機交易行業(yè)的引領者。

　　於波表示，在整個二手手機市場上，轉轉的質檢體系更為嚴格、細致和專業(yè)。目前，轉轉平臺針對二手手機的質檢標準多達66大項，其團隊的質檢技術也領先業(yè)內，進一步鞏固了轉轉在線上二手手機交易的市場領先位置。

　　據(jù)了解，目前其他二手手機有關業(yè)務平臺，也紛紛推出各式驗機服務，但總體看和轉轉的質檢水平相比仍存在較大差距。

　　攜手埃森哲，轉轉對平臺手機質檢服務全面升級

　　值得注意的是，目前二手手機市場上平臺提供的驗機服務已經(jīng)成為獲得消費者信任并愿意交易的重要環(huán)節(jié)。而從整個市場需求看，驗機服務的質量和效率，仍有較大的改進和提升空間，從而能夠更好滿足消費者的需求。

　　比如在質檢模式上，整個行業(yè)內，線上平臺的質檢服務多采取質檢工程師單工位方式。這種模式要求單人的完成度較高，耗時且效率較低，間接阻礙了質檢體系的規(guī)?；?，從而影響到交易本身和服務滿意度。因此，需要通過不斷優(yōu)化質檢模式，賦予質檢新的定義，在提升服務效率同時促進交易。

　　為了進一步提升自身的質檢服務能力，鞏固轉轉在二手手機市場中的領先地位，轉轉日前邀請知名管理咨詢機構埃森哲組建聯(lián)合團隊，對市場和轉轉平臺的質檢服務進行調研，并依此開展深入合作項目，對平臺的質檢服務進行全面升級。

　　轉轉副總裁於波表示，之所以選擇和埃森哲團隊合作，是看重埃森哲在戰(zhàn)略規(guī)劃、精益運營、供應鏈管理、組織績效管理等領域的豐富經(jīng)驗，以及從規(guī)劃設計到實施落地的端到端服務能力。作為全球最大的管理咨詢公司和數(shù)字技術服務供應商，埃森哲在企業(yè)數(shù)字化、工業(yè)X.0等多個領域擁有創(chuàng)新的解決方案，幫助多家大型企業(yè)集團成功實現(xiàn)轉型和績效提升，并與國內外多家互聯(lián)網(wǎng)平臺公司建立了長期合作關系。

　　於波表示，希望通過這樣的深入合作項目，幫助轉轉創(chuàng)建更科學的質檢服務運營體系、變革傳統(tǒng)單工位質檢模式，采用更清晰的質檢流程，大幅提升質檢效率，努力為消費者提供可信賴的履約服務。

　　歷經(jīng)大半年的共同努力，與埃森哲的合作幫助轉轉深入優(yōu)化了質檢模式，實現(xiàn)了以下幾個方面的顯著提升：

　　精益化管理——重塑質檢流程，實現(xiàn)質量和效率雙提升

　　項目團隊對平臺現(xiàn)有的質檢服務進行梳理后發(fā)現(xiàn)，在以往的手機質檢過程中，單工位負責制的模式下，由于整機全部由單人完成檢測，會受到一些主觀或不可控因素的影響，質檢工作效率如果不能提高，也會影響到消費者的交易體驗。

　　此外，通過系統(tǒng)的調研和搭建模型分析，項目團隊還發(fā)現(xiàn)，隨著質檢服務受到更多用戶認可，轉轉的二手手機交易單量近年來快速增長。隨之而來的，就是質檢工程師團隊的工作量出現(xiàn)幾何式增長。

　　但一個客觀存在的問題是，在新品市場，手機不斷推陳出新，新技術、新應用也層出不窮，二手手機市場也在隨之發(fā)生變化。因此對于質檢工程師的技能要求，特別是檢測技術的迭代需求，就變得更高。

　　為了保證質檢質量、提升效率，項目團隊首先對轉轉平臺的質檢工程師團隊和質檢模式進行精細化分工。經(jīng)過深度調研和較長實際理論模型研究，雙方合作團隊針對目前單人質檢的模式進行分級制試驗，通過初、高兩級質檢工程師的搭配組合，彼此根據(jù)作業(yè)流程分工，去完成不同級別的質檢項目，真正做到術業(yè)有專攻，達到提高人效的目的。在質檢人員的分配上，項目團隊在試驗過程中也力求合理化配比，以求達到理想的團隊協(xié)作狀態(tài)。

　　精細化分工——優(yōu)化質檢師發(fā)展與激勵體系，使服務更有保障

　　除了模式和體系的搭建，轉轉平臺對質檢工程師的人員素質也提出了更高的要求。本次項目也在精細化分工過程中進一步強化了質檢工程師的考核標準。例如，有別于其他平臺無門檻的設置，進入轉轉平臺的質檢工程師，學歷需達到大專以上水平，要求具備基本素質和主動學習能力。轉轉對于進入平臺工作的初級質檢工程師，還會進行嚴格的篩選，最終也只有30%的人能夠通過考核留下。

　　此外，轉轉也給平臺的質檢工程師提供了優(yōu)于業(yè)內其他平臺的薪酬，并留出了充足的晉升空間。在此背景下，質檢工程師可以通過學習、優(yōu)化自身質檢水平，在完成質檢工作的同時，獲得更好的成長空間。

　　目前，以上的新探索已經(jīng)在埃森哲的協(xié)助下，在轉轉位于深圳、北京等多地的智能驗機中心落地執(zhí)行，且成效顯著。轉轉智能質檢中心項目負責人王勃介紹，通過這樣的創(chuàng)新調整，平臺整體的質檢效率獲得了10%-15%的提升，遠超行業(yè)基準。

　　更為重要的是，通過單工位模式到分級協(xié)作制的改變，轉轉質檢的規(guī)?；呀?jīng)顯現(xiàn)，單機質檢時長大幅縮短，且質量穩(wěn)定性顯著提高。王勃表示，此舉不僅能夠高效完成增長迅猛的交易訂單，還提高了平臺二手手機交易的整體滿意度。

　　標準化運營——質檢標準全國統(tǒng)一，依據(jù)市場和消費者需求迭代更新

　　雖然二手手機交易市場潛力巨大，但整個行業(yè)缺乏既定的標準。因此，這次轉轉全面升級質檢履約服務的工作中，和埃森哲團隊除了合作完成對質檢模式的精細化分工，也進一步對全國統(tǒng)一的質檢標準進行了完善和更新迭代。

　　實際上，2019年上半年，轉轉就對新機和二手手機進行數(shù)據(jù)化分析、研究。在大量可信數(shù)據(jù)的基礎上，制定出行業(yè)可通行的66大項驗機質檢標準，并做到全國各驗機中心統(tǒng)一使用。

　　隨著業(yè)務的深入開展，轉轉平臺的質檢標準也并非一成不變，而是會根據(jù)市場上新機型的陸續(xù)上市、新技術的出現(xiàn)以及消費者的新需求，適時更新迭代。轉轉智能質檢中心項目負責人王勃介紹，目前業(yè)內的質檢，更多還是依靠質檢工程師個人的經(jīng)驗判斷，缺乏標準，而轉轉率先做到全國質檢標準統(tǒng)一，不僅有利于平臺規(guī)?；?，也能讓業(yè)內其他那些參考轉轉驗機質檢標準的平臺受益，從而引領整個行業(yè)的質檢服務更加標準化和規(guī)范化。

　　數(shù)字化支持落地——自主研發(fā)質檢系統(tǒng)，保證質檢標準嚴格執(zhí)行

　　為保證質檢標準的嚴格執(zhí)行、不受質檢人員個人因素影響，轉轉智能質檢中心自主研發(fā)打造了國內領先的質檢系統(tǒng)，可自動引導質檢師按統(tǒng)一的標準完成既定的操作步驟，從而進一步提升了質檢的規(guī)范化水平。本次與埃森哲的合作中，也順利完成了質檢系統(tǒng)APP在深圳驗機中心的落地實施。

　　王勃透露，轉轉質檢標準系統(tǒng)小版本迭代周期為3個月，大版本迭代周期為6個月。從標準更新看，除了市場趨勢及手機機型的變動，消費者的需求也成為標準更新的重要考量因素。比如市面上所謂99新、95新，其實沒有統(tǒng)一的衡量標準，而轉轉的質檢標準將依照消費者的需求，綜合手機上市時間、機型以及質檢實際情況等，給出綜合研判。

　　從服務的效果看，轉轉平臺的質檢標準做到全國統(tǒng)一，有利于提升平臺規(guī)?；\營的質檢效率和技術水平提升，還通過標準化質檢得出的客觀驗機報告，讓消費者對手機的成色、性能等有更清晰的認知，從而更放心交易。

　　打造可信賴的質檢履約服務，鞏固二手手機交易領先優(yōu)勢

　　在與埃森哲團隊的合作中，轉轉明確了打造可信賴質檢履約服務的目標。通過不斷創(chuàng)新質檢模式，推行精細化分工、團隊協(xié)作以及規(guī)?；|檢等創(chuàng)新方式，有效提升了平臺的質檢服務效率，促進了二手手機交易的最終達成。

　　極光等多家第三方機構數(shù)據(jù)報告顯示，轉轉針對二手手機等核心垂直品類的質檢服務，已在行業(yè)內處于領先位置。也正是得益于打造成熟的質檢體系，轉轉也逐步成為消費者線上交易二手手機的首選平臺。

　　轉轉副總裁於波表示，未來轉轉還會繼續(xù)推進二手手機質檢的透明化進程。例如通過優(yōu)化系統(tǒng)配置，讓前端消費者通過物流的進度條展示，直觀了解質檢進度，在增進二手手機質檢透明化的基礎上，切實提升消費者的信任度和滿意度。

　　通過打造可信賴的質檢履約服務，轉轉致力于讓二手手機的交易更透明，讓消費者買賣二手手機時更放心。與此同時，堅持提供專業(yè)化的質檢履約服務，不僅能夠進一步鞏固轉轉在二手手機市場的絕對領先地位，也有利于整個行業(yè)健康有序發(fā)展。

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