我做社區(qū)最大的困難是開發(fā)工作跟不上節(jié)奏，這導致社區(qū)在去年10月份進行內(nèi)測，下版本更新就接不上，當時招不到運營人員，兩個月空檔，捱到12月份才做了改版，社區(qū)人氣就是零蛋。

這段難熬的日子過去以后，我們開始有了一批核心用戶，并以此為星星之火，正在起燎原之勢。雖然我是產(chǎn)品出生，但是漸漸的，在資源限制的條件下，我更看重運營，我把運營看成一種無形的產(chǎn)品和用戶體驗來建設(shè)。

社區(qū)85%以上的用戶來自二三線城市，我們在做的事情不高端不極客，很通俗沒機巧，盡量服務(wù)大眾。

得到最初的用戶

我們在項目籌備期通過問卷來征集意見，搜集了一批用戶郵件地址，內(nèi)測的時候向他們發(fā)放了邀請碼。在12月份我們將產(chǎn)品結(jié)構(gòu)作了比較大的調(diào)整，并且做了一個活動來激勵用戶，活動的思路阿糕在《因果律策劃法》中作了分享。

1 給用戶認可

2 甚至強制的使其駐留

那時候我們大約有了十幾名核心用戶，時間是我們運營最大的障礙，但是也給我們機會一個一個去和用戶交朋友。我們按照活動的承諾給予他們兩種獎勵，物質(zhì)上的——禮品；精神上的——第一代用戶的特殊身份。

快速迭代的活動策略

從3月底開始，社區(qū)完全開放，依托公司既有用戶導入社區(qū)，用戶數(shù)量終于開始不斷翻番；第一批用戶因為新人進入，開始自發(fā)做義務(wù)工作，維持秩序、引導新人。我們不太能夠通過功能的持續(xù)變化讓用戶有體驗上升的期待，所以我們只能在運營策上動腦筋。我們做活動的速度比其他社區(qū)要快速很多，一般一個活動24小時就結(jié)束，根據(jù)用戶反映進行下一個。

3 活動規(guī)則要簡單

4 活動要利用現(xiàn)成功能

5 活動目的促成用戶間互動，而不是和我們互動

我們的打卡活動因為程序出錯獎勵數(shù)量翻倍，于是我們第一時間和用戶表示，bug由我們而起，我們不會收回獎勵，取而代之的是宣布該此bug成為一個“驚喜”活動，將此bug惠及所有用戶。

一個搶樓活動由于無序和規(guī)則不夠明確，導致了用戶的反感，我們按規(guī)則宣布結(jié)果的時候，做了一個四格漫畫來自嘲活動“坑爹”，并以此作為一個鼓勵用戶創(chuàng)造內(nèi)容的活動“四格漫畫填空”，讓大家發(fā)揮創(chuàng)意——化尷尬為內(nèi)容。

我們在不同的活動中摸索用戶的需求，也希望達到以下目的：

6 在增長期，利用持續(xù)的、低門檻的活動讓新用戶駐留

7 讓用戶上癮，每天都想來看看有沒有什么有趣的活動

一定要注意的也有兩點：

8 活動必須公平

9 規(guī)則必須縝密

10 活動規(guī)模可以小，也不可貪大而失控

縝密和公平并不是套話或者空話，我們犯過自以為公平和自以為縝密的錯誤，用戶卻不這么認為。
我們做過一次抽獎活動，希望通過額外之財讓玩家拉開排名差距，結(jié)果沒有人喜歡這個活動，抽獎以沒有人中獎告終，皆大歡喜。

坦誠相待

下面這段文字我給同事們看，當反面教材，并要求在答復用戶時的話，不能和這段話有半句相同。

“非常感謝您對社區(qū)的關(guān)注和支持！對于用戶提出的合理的建議及反饋的問題，我們一向十分重視，我們會結(jié)合實際情況予以采納。為客戶提供完善的服務(wù)是我們一慣的服務(wù)宗旨及目標。社區(qū)的發(fā)展離不開廣大用戶的支持。我們將持之以恒，努力爭取為大家提供更完善的服務(wù)。但要增加新功能，要經(jīng)過技術(shù)人員的開發(fā)、設(shè)計，完成各方面的協(xié)商。無法即時實現(xiàn)的，請大家多多諒解！”

在我們的運營工作中，要堅持一些原則。

11 不能因為自身身份對用戶有優(yōu)越感

12 熱情、誠懇、快速響應(yīng)

13 用戶產(chǎn)生有益的內(nèi)容，放大和支持

14 決不和用戶爭吵，敢于認錯和道歉

對運營人員的要求，不在于技能，需要謙虛的品格和服務(wù)用戶的價值觀，還有誠懇。
請給社區(qū)賦予一個清晰的人格——敢不敢對用戶投入真感情？

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