本文來(lái)自SocialBeta內(nèi)容貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)的@LexieLiang，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明譯者和出處。

譯者言: 本文來(lái)自Social Media Examiner，數(shù)據(jù)相對(duì)有些舊，可是文中的服務(wù)理念非常值得我們學(xué)習(xí)。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，@XboxSupport已有粉絲77,325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博，每小時(shí)有上百條。要像Xbox的Twitter團(tuán)隊(duì)一樣做到每條回復(fù)，還真是一件不容易的事情。

對(duì)微軟Xbox的客戶服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，Twitter上就沒有“可以置之不理的微博”這回事——不管有的微博語(yǔ)言多么粗俗。為什么一個(gè)價(jià)值580億美元的公司要花時(shí)間看那些微博主的臭臉色呢？

因?yàn)橐粭l“粗口成章”的微博很可能第一個(gè)報(bào)告重大服務(wù)故障。在任何質(zhì)詢電話或郵件涌入之前，客服部門就能率先“捕捉”到這條信息并通知技術(shù)部門立即著手排除故障。

這篇文章就揭示了Xbox是怎樣利用Twitter來(lái)降低客服成本的。

“當(dāng)玩家們?nèi)呵榧^而且使用了那樣不堪的語(yǔ)言，大部分情況下都是我們的服務(wù)出了問(wèn)題，”McKenzie Eakin說(shuō)道，她是Xbox在線服務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理，她的另一個(gè)頭銜是@XboxSupport微博精英艦隊(duì)“天空船長(zhǎng)”（Sky Captain）。

“有了Twitter就像在大街上裝了兩只耳朵，現(xiàn)在我們識(shí)別和修復(fù)各類問(wèn)題的速度一下子快多了?！?/p>

在開始Twitter客服不到一年的時(shí)間里，Xbox客服微博精英艦隊(duì)已經(jīng)成為Xbox客戶服務(wù)的重要支柱，并在各項(xiàng)客服渠道的滿意度打分中位列首位。

他們的付出得到了回報(bào)：這個(gè)團(tuán)隊(duì)最近獲得了一項(xiàng)吉尼斯世界記錄——“Twitter上反應(yīng)最快的品牌”。

注解：McKenzie Eakin, Xbox精英微博艦隊(duì)的天空船長(zhǎng)，驕傲地展示了他們團(tuán)隊(duì)所獲得的吉尼斯世界記錄的證書。

案例信息

公司/組織：
微軟，Xbox客戶服務(wù)部門

社會(huì)化媒體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：
網(wǎng)站：http://support.xbox.com/
Twitter: 30,000 粉絲 （http://twitter.com/xboxsupport）
每周使用微博：91小時(shí)

策略及亮點(diǎn)：
–每周5,000條微博
–在Twitter所有的客服頻道中保持最高的消費(fèi)者滿意度
–積極主動(dòng)的Twitter服務(wù)避免了電話質(zhì)詢
–創(chuàng)造“Twitter上反應(yīng)最快的品牌”吉尼斯世界記錄

顧客滿意度“直沖云霄”

2009年，微軟已經(jīng)在使用多種渠道為Xbox玩家提供技術(shù)支持：電話、電子郵件、在線自助服務(wù)和論壇。既然已經(jīng)有那么多客服選項(xiàng)了，干嘛還大費(fèi)周章地再加一樣呢？

Eakin認(rèn)為Twitter隨和、更人性化的特點(diǎn)可以補(bǔ)充他們的團(tuán)隊(duì)服務(wù)的不足。另外，越來(lái)越多的Xbox狂熱玩家也經(jīng)常在Twitter上發(fā)微博交流。

Eakin還解釋說(shuō)，在Twitter上發(fā)表意見的那些用戶，很少會(huì)選擇打電話到服務(wù)中心去問(wèn)詢。

該團(tuán)隊(duì)悄悄地在09年秋天啟動(dòng)了Twitter服務(wù)，一開始最簡(jiǎn)單的工作就是用基本的Twitter搜索（search.twitter.com）來(lái)監(jiān)測(cè)所有提到Xbox技術(shù)支持問(wèn)題的微博。作為回應(yīng)，該團(tuán)隊(duì)給那些愿意提供幫助的用戶們做出了回復(fù)——這讓不少用戶都感到非常驚訝。

“我們一聲不吭地進(jìn)入Twitter，然后沒頭沒腦地冒出來(lái)說(shuō)，‘沒事，我們來(lái)幫你吧’”Eakin說(shuō)道?！八麄儠?huì)說(shuō)，‘哇，送上門的客戶服務(wù)？這太棒了?！@是一個(gè)非常神奇的體驗(yàn)，我想這也直接提高了我們的客戶滿意度。”

Twitter搜索不僅能讓該團(tuán)隊(duì)很快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還可以把故障用最快的方式告訴游戲玩家們——甚至在電話打到服務(wù)中心詢問(wèn)怎么回事之前就通知到了。Xbox客服團(tuán)隊(duì)的粉絲們?nèi)绻吹搅讼嚓P(guān)的通知一般也會(huì)迅速轉(zhuǎn)發(fā)。

“如果有重大中斷或者故障發(fā)生，我們可以（通過(guò)Twitter）直接對(duì)外傳播信息。Twitter幫助我們先發(fā)制人、消除隱患。”Eakin接著說(shuō)道。

Eakin的團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)，他們可以用Tweet投票進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)每一位顧客及其參與情況進(jìn)行關(guān)注，因此Xbox微博精英艦隊(duì)決定拓展Twitter上的服務(wù)。

“我們發(fā)現(xiàn)Twitter上的用戶們給出了很高的顧客滿意度及問(wèn)題解決率，這正是我們做客服的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，也確實(shí)為我們擴(kuò)展Twitter上的業(yè)務(wù)亮起了綠燈?！?/p>

利用Tweepstakes（Twitter競(jìng)賽）增加粉絲數(shù)量

注解：這是Xbox通訊簡(jiǎn)報(bào)中的一張圖片，目的是為了鼓勵(lì)玩家們遇到問(wèn)題時(shí)到Twitter上去尋求幫助。

當(dāng)微軟正式啟用Xbox的Twitter客戶服務(wù)時(shí)，公司將Twitter標(biāo)識(shí)放到了微軟的服務(wù)頁(yè)面上，可以直接鏈接到Xbox的Twitter頁(yè)面（@XboxSupport）。該團(tuán)隊(duì)還用了一個(gè)星期的Tweepstakes來(lái)增加知名度和粉絲數(shù)量。

每周該團(tuán)隊(duì)都會(huì)發(fā)布一個(gè)Xbox相關(guān)的問(wèn)題。用戶們只要在截止日期前用Twitter回復(fù)就有可能獲得各種獎(jiǎng)勵(lì)（如游戲、周邊產(chǎn)品、海報(bào)等）。得獎(jiǎng)的條件是，這些玩家必須是在問(wèn)題發(fā)布的兩周內(nèi)關(guān)注Xbox的“新粉絲”，這么做的目的當(dāng)然是為了增長(zhǎng)@XboxSupport的關(guān)注度。

現(xiàn)在，有了3萬(wàn)名粉絲之后，Xbox的Twitter團(tuán)隊(duì)還繼續(xù)使用Tweepstakes來(lái)維持粉絲的忠誠(chéng)度。此外，該“艦隊(duì)”每天會(huì)發(fā)布6~8篇文章或新聞，保持用戶與品牌的互動(dòng)。

鉆進(jìn)14歲孩子的腦袋里

注解：微博精英艦隊(duì)成員們密切關(guān)注Twitter上任何提及Xbox的消息，每周主動(dòng)回復(fù)達(dá)到了91個(gè)小時(shí)。

目前，精英艦隊(duì)有10名成員，全部專注于Twitter上的服務(wù)支持。他們每周的回復(fù)時(shí)間達(dá)到了91小時(shí)，包括晚上和周末，因?yàn)槟嵌际峭婕覀兪褂肵box的高峰時(shí)段。

當(dāng)一個(gè)玩家向@XboxSupport發(fā)送了一個(gè)問(wèn)題，所有的服務(wù)代表通過(guò)同一個(gè)Twitter賬號(hào)進(jìn)行公開回復(fù)，每周微博累計(jì)5000條左右。

“我們盡量讓所有的微博保持公開。我們要讓那些‘家丑’都曝光出來(lái)這樣我們就沒有任何不可外揚(yáng)的‘家丑’了?！盓akin說(shuō)道?！斑@份責(zé)任感是很重要的。我們還要求團(tuán)隊(duì)成員回復(fù)所有提及Xbox的消息，除非是來(lái)自機(jī)器人的信息或者語(yǔ)言特別粗野的信息。”

每一個(gè)艦隊(duì)成員在回復(fù)后面都會(huì)加上自己的首字母和一個(gè)插入符號(hào)（^），例如Eakin的標(biāo)識(shí)是^MB.

對(duì)于一些涉及賬單、付費(fèi)的問(wèn)題或者更復(fù)雜的問(wèn)題，精英艦隊(duì)會(huì)把它們轉(zhuǎn)交給另一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或者與玩家進(jìn)行私下交流。

該艦隊(duì)還主動(dòng)關(guān)注Twitterverse上的各種關(guān)于Xbox服務(wù)支援的詞組，如“紅燈閃爍”，“無(wú)法連接”，“Xbox連接失敗”等。和傳統(tǒng)的客服不同，Twitter艦隊(duì)們不能像電話服務(wù)里那樣要求客戶明確服務(wù)類別（“硬件問(wèn)題請(qǐng)按1，軟件問(wèn)題請(qǐng)按2……”），他們必須自己預(yù)測(cè)玩家們要說(shuō)什么。

“考慮那些問(wèn)題是非常有意思的，”Eakin說(shuō)道，“不論我是一個(gè)39歲的女士還是一名放學(xué)后窩在沙發(fā)上的14歲少年，當(dāng)我遇到問(wèn)題的時(shí)候我怎么表達(dá)呢？我該說(shuō)些什么？”

有的時(shí)候微博精英艦隊(duì)成員們會(huì)在關(guān)鍵字里包括一些“不文明語(yǔ)言”，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這也體現(xiàn)了他們對(duì)Xbox玩家的了解。

大戰(zhàn)微博“巨魔”

最近，一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。這些“巨魔”之所以沒有違反Twitter的冒領(lǐng)規(guī)則，是因?yàn)樗麄兠鞔_標(biāo)明了自己只是一個(gè)“模仿賬號(hào)”。

但是這些“巨魔”會(huì)發(fā)布限制級(jí)內(nèi)容或者騷擾Xbox艦隊(duì)，更糟糕的是，他們還會(huì)去騷擾Xbox的用戶。作為回應(yīng)，該團(tuán)隊(duì)正在盡最大努力幫助和教育Xbox的用戶。

“如果看到他們?nèi)ヲ}擾我們的顧客，我們就會(huì)屏蔽他們。而且我們會(huì)讓我們的顧客知道我們選擇屏蔽這些‘搗蛋鬼’?！盓akin解釋道。

主動(dòng)出擊，減少呼叫

利用Radian6和TweetRiver等工具，該團(tuán)隊(duì)密切監(jiān)測(cè)所有相關(guān)的搜索關(guān)鍵詞，并且收集數(shù)據(jù)向微軟公司展示他們的服務(wù)價(jià)值。每周一次的Tweet投票則用于收集顧客滿意度等信息。

目前為止，Xbox微博團(tuán)隊(duì)的顧客滿意度遠(yuǎn)高于其他渠道。Eakin把這歸功于Twitter的有效形式，不需要打電話就能向顧客提供即時(shí)服務(wù)。

值得注意的是，微博艦隊(duì)能迅速找到并解決問(wèn)題，避免了許多高成本的質(zhì)詢電話。

“考慮到我們能避免的呼叫數(shù)量，從投資回報(bào)率的角度來(lái)看我們已經(jīng)基本收支平衡了。但是如果你正在考慮如何分配你的客服預(yù)算，計(jì)劃不同的客服渠道，我推薦使用Twitter，如果你有能力應(yīng)對(duì)的話?！盓akin說(shuō)道。

Eakin認(rèn)為Twitter能提供獨(dú)特的人性化的溝通，這是現(xiàn)在許多消費(fèi)者都非常渴求的。

“Twitter是一種非常個(gè)性化的溝通形式，”她補(bǔ)充道，“我覺得我們提供的關(guān)注程度和顧客所能得到的服務(wù)都是巨大的?！?/p>

怎樣通過(guò)Twitter創(chuàng)造吉尼斯世界記錄

1. 回復(fù)所有的@
微博艦隊(duì)會(huì)回復(fù)所有含有@XboxSupport的公開微博。

2. 找到且回復(fù)
了解你的受眾會(huì)發(fā)怎樣的微博，然后開始用工具監(jiān)測(cè)相關(guān)的詞組。在他們聯(lián)系你之前就先接觸他們——哪怕只是簡(jiǎn)單地介紹一下你自己。

3. 提供人性化溝通
Twitter能夠提供一對(duì)一的人性化溝通，這是消費(fèi)者們所渴求的。鼓勵(lì)他們參與競(jìng)賽，閱讀新聞、分享文章、轉(zhuǎn)發(fā)微博等。

4. 及時(shí)通知故障
在客戶打電話質(zhì)詢之前，利用Twitter的公告板來(lái)通知粉絲們服務(wù)出了故障。

本文鏈接：http://www.socialbeta.cn/articles/microsoft-xbox-uses-twitter.html
原文鏈接：http://www.socialmediaexaminer.com/how-microsoft-xbox-uses-twitter-to-reduce-support-costs/
譯者：@LexieLiang（SocialBeta）