在不同產(chǎn)品的使用流程中，用戶的激動(dòng)指數(shù)各有不同。通過(guò)多個(gè)例子的分析后，我們發(fā)現(xiàn)善用用戶激勵(lì)指數(shù)，能夠有效提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

一、用戶激動(dòng)指數(shù)

這是我在曲卉老師的書上面看到的，什么叫用戶激動(dòng)指數(shù)呢？

激動(dòng)指數(shù)即用戶在首次接觸產(chǎn)品之后的每一個(gè)環(huán)節(jié)的指數(shù)，當(dāng)用戶指數(shù)為100時(shí)，代表著用戶動(dòng)力最強(qiáng)的時(shí)候。

若每一個(gè)環(huán)節(jié)中激動(dòng)指數(shù)都在下降，則說(shuō)明環(huán)節(jié)的引導(dǎo)出現(xiàn)問(wèn)題，需要優(yōu)化，并且需要在用戶的激動(dòng)指數(shù)降為0之前完成引導(dǎo)。

影響激動(dòng)指數(shù)的元素包含很多，如常見的操作難易度、圖片、文案、UI、流暢性等。

以購(gòu)物的流程為例解釋一下，我先設(shè)定用戶激動(dòng)指數(shù)初始值為100。

用戶注冊(cè)頁(yè)面：如果這個(gè)時(shí)候必須要用戶輸入繁瑣的密碼才能注冊(cè)成功，如必須包含大寫字母、小寫字母、數(shù)字、特殊符號(hào)且不小于12位，并且還不能連續(xù)相鄰字母。這個(gè)體驗(yàn)絕對(duì)很惱火，那在這個(gè)環(huán)節(jié)，用戶的激動(dòng)指數(shù)-20

注冊(cè)成功后：用戶好不容易注冊(cè)成功后，準(zhǔn)備挑選自己的商品，假如他要買一瓶紅酒，但是竟然在首頁(yè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)搜索框，他必須要選擇類別才能找到，而且找到的都不是自己喜歡的。激動(dòng)指數(shù)-20

支付：總算花了很長(zhǎng)時(shí)間挑選到了自己喜歡的紅酒，這個(gè)時(shí)候開始結(jié)賬了；但很懵逼地發(fā)現(xiàn)，地址必須要自己手動(dòng)填寫，不能根據(jù)定位來(lái)自動(dòng)獲取。激動(dòng)指數(shù)-20

支付后：買一瓶紅酒感覺(jué)像是度過(guò)了一個(gè)世紀(jì)一樣，最后總算付款搞定，期待著等著收貨，但這個(gè)時(shí)候手機(jī)短信收到一條信息——購(gòu)買的商品暫時(shí)缺貨。激動(dòng)指數(shù)-40

我本身并沒(méi)有在電商行業(yè)做過(guò)，但我明白也認(rèn)同用戶激動(dòng)指數(shù)的說(shuō)法。其實(shí)用戶的每一步體驗(yàn)之前都是對(duì)產(chǎn)品抱著一絲絲期望的，總是希望能夠給自己帶來(lái)驚喜，不論是彩蛋還是便捷性。

當(dāng)用戶的激動(dòng)指數(shù)到了0的時(shí)候，你基本是無(wú)法再召回這個(gè)用戶了。所以，一定要趕在用戶激動(dòng)指數(shù)下降到0之前來(lái)進(jìn)行挽救。

那么，激動(dòng)指數(shù)如何計(jì)算呢？其實(shí)，我也不知道如何計(jì)算，但我認(rèn)為每個(gè)產(chǎn)品的激動(dòng)指數(shù)都是不一樣的，準(zhǔn)確地說(shuō)是，每個(gè)產(chǎn)品每一步體驗(yàn)的激動(dòng)指數(shù)都是不一樣的。

你完全可以根據(jù)自己的產(chǎn)品調(diào)性和定位，來(lái)為關(guān)鍵路徑制定激動(dòng)指數(shù)；比如，你的關(guān)鍵路徑是：下載-注冊(cè)-挑選商品-支付。那么，是不是就可以在每一個(gè)路徑上設(shè)置一個(gè)激動(dòng)指數(shù)的數(shù)值呢？

我對(duì)這一塊并沒(méi)有過(guò)多的研究，但我覺(jué)得最終需要解決的問(wèn)題仍然是每一步的體驗(yàn)優(yōu)化。

我越來(lái)越欣賞那些做游戲的產(chǎn)品了，因?yàn)楹玫挠螒虍a(chǎn)品是真的能讓人上癮的，不論是體驗(yàn)還是劇情或者是模式…

那么，我們?nèi)绻且粋€(gè)工具類的產(chǎn)品，是否可以將體驗(yàn)做的比游戲產(chǎn)品還好呢？

假如你的產(chǎn)品是互金，你一開始是否可以考慮直接讓用戶先體驗(yàn)產(chǎn)品，先做一個(gè)投資模擬功能，用戶不需要注冊(cè)就可以直接使用，你給他送一筆“啟動(dòng)資金”，這個(gè)啟動(dòng)資金只能在你的產(chǎn)品內(nèi)部用。

用戶可以用這些啟動(dòng)資金去在你的產(chǎn)品內(nèi)完成理財(cái)投資，使用“啟動(dòng)資金”投資的項(xiàng)目最終是可以得到真實(shí)的現(xiàn)金的，這個(gè)現(xiàn)金的額度你自己設(shè)定；但如果需要將這個(gè)現(xiàn)金的額度體現(xiàn)或者做其他真現(xiàn)金內(nèi)的投資，就需要身份認(rèn)證、綁定等操作。

我們來(lái)看一下這個(gè)流程：用戶下載-直接體驗(yàn)-模擬投資-真實(shí)投資-注冊(cè)。

其實(shí)就是在自己產(chǎn)品內(nèi)部弄一套虛擬貨幣，給每一個(gè)進(jìn)來(lái)的用戶發(fā)放一筆虛擬貨幣，用戶拿著這筆貨幣去投資，投資后可以轉(zhuǎn)化成真實(shí)現(xiàn)金，要繼續(xù)下一步則需要注冊(cè)或者綁定身份信息，只要用戶前面做了，基本后面就會(huì)去注冊(cè)了。

這里用到了上面所說(shuō)的心理效應(yīng)——及時(shí)反饋、沉沒(méi)成本、減少用戶行動(dòng)障礙和決策成本，再加上你的UI體驗(yàn)以及流程上的便捷，然后再加上運(yùn)營(yíng)手段，可以通過(guò)其他的元素和方式不斷刺激用戶去投入。我想，這個(gè)概率不會(huì)比他什么都沒(méi)有做，什么也沒(méi)有得到的時(shí)候要高。

我看很多互金產(chǎn)品也做的不錯(cuò)，下載之后，打開就是相關(guān)的開屏引導(dǎo)，但更多的是你點(diǎn)擊這個(gè)引導(dǎo)之后就需要你去注冊(cè)和綁定之類的敏感操作。

我們反思下，你是用戶，你投資是要看到效果的，雖然產(chǎn)品上有標(biāo)注說(shuō)預(yù)計(jì)的收益率，但那畢竟只是硬生生的數(shù)字；如果讓你自己親自體驗(yàn)一次這個(gè)投資的過(guò)程，我想這個(gè)轉(zhuǎn)化會(huì)提高不少的。

而且，讓用戶體驗(yàn)（模擬）投資的過(guò)程并不是最根本的目的，最根本的目的是什么？

當(dāng)然是，讓用戶體驗(yàn)“賺錢”的好處，讓用戶覺(jué)得“賺錢”很輕松，躺著就可以賺錢。要給用戶制造這種感覺(jué)。

營(yíng)銷界耳熟能詳?shù)囊痪湓捑褪恰灰岊櫩透杏X(jué)很便宜，要讓用戶感覺(jué)占了很大的便宜。

記住，這才是重點(diǎn)。上文都是基于這個(gè)原理展開的，讓用戶體驗(yàn)過(guò)程，就是給用戶制造感覺(jué)，并讓他相信這種感覺(jué)。因?yàn)橹灰嘈帕?，我們的轉(zhuǎn)化就會(huì)提高。

二、感覺(jué)很便宜VS感覺(jué)占了便宜

我怕有的人看不明白，稍微說(shuō)一下“感覺(jué)很便宜”和“感覺(jué)占了很大便宜”的區(qū)別。

• “感覺(jué)很便宜”就如同就你看到超市在搞促銷降價(jià)、打折。
• “感覺(jué)占了很大便宜”就是你看到超市在搞促銷，并且只有今天一天，錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)這輩子都么有了。

第一種是促銷力度不夠強(qiáng)，通常情況下是沒(méi)有時(shí)間限制、和周圍/同類商品差距不大、沒(méi)有制造促銷氣氛等。就好比你看到周圍的商店都在打折一樣，對(duì)于你而言，即使你不買，也不會(huì)有什么損失，因?yàn)槟憧梢噪S時(shí)去買，反正打折也沒(méi)寫多久結(jié)束對(duì)吧，而且周圍還有很多商店在打折。

第二種融入了饑餓營(yíng)銷，就是利用稀缺性，這里的稀缺性有時(shí)間的稀缺性和物品的稀缺性，會(huì)玩的還會(huì)制造活動(dòng)氛圍，比如造成“很搶手”的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

就如同之前的優(yōu)衣庫(kù)與KAWS聯(lián)名T恤一樣，買的人應(yīng)該都有一種感覺(jué)占了便宜或者感覺(jué)很劃算的念頭吧。但平時(shí)優(yōu)衣庫(kù)做什么打折之類的，恐怕也沒(méi)有這么強(qiáng)的效果。

制造感覺(jué)占了便宜的因素其實(shí)包含了好些，其中比較重要的就是稀缺性，小米在這一方面就玩的很厲害。

其實(shí)這一套是營(yíng)銷里面的玩法，不過(guò)如果你懂得營(yíng)銷的玩法，那肯定也會(huì)對(duì)你的運(yùn)營(yíng)工作增加不小的幫助的。

運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷本質(zhì)感覺(jué)差不多，都是“賣貨”，你做運(yùn)營(yíng)仍然是要為數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)，你做營(yíng)銷，你賣了多少，這些也都是需要數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的。

但，營(yíng)銷考慮更多的是怎么賣的更多，運(yùn)營(yíng)考慮更多的是怎么賣的更好。

說(shuō)了那么多，那么，如何防止用戶激動(dòng)指數(shù)的減少呢？

1. 增加動(dòng)力

• 信息和語(yǔ)言的設(shè)計(jì)保持一致，如色調(diào)，文案，宣傳廣告等
• 社會(huì)信任，如果有的話

2. 減少障礙

• 推遲注冊(cè)步驟，優(yōu)先讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品，觸及核心功能時(shí)再提示注冊(cè)
• 移除多余步驟，隱藏多余信息（與之不相關(guān)的）
• 避免產(chǎn)品內(nèi)冷啟動(dòng)（內(nèi)容）

3. 延時(shí)助推

• 明確機(jī)會(huì)窗口
• 利用UX模式設(shè)計(jì)引導(dǎo)
• 外部消息推送

4. 私人定制

讓用戶自己選擇興趣和偏好：

• 個(gè)性化推薦
• 個(gè)性化引導(dǎo)

5. 及時(shí)反饋

以上就是防止降低激動(dòng)指數(shù)的因素。激動(dòng)指數(shù)其實(shí)就是打磨產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化細(xì)節(jié)，畢竟細(xì)節(jié)決定成敗。

我通常把想法會(huì)寫進(jìn)日記，我也喜歡和人探討，因?yàn)槲艺J(rèn)為，如果僅僅只是靠著一個(gè)人去學(xué)習(xí)，去成長(zhǎng)，而不去輸出，不去交流和分享的話，這樣的成長(zhǎng)時(shí)很緩慢的。